Gepubliceerd op: 04/04/2024
Gepubliceerd door de AFM op 29/03/2024
Een laagdrempelige klachtenprocedure voor deelnemers is belangrijk. Deelnemers moeten kunnen vertrouwen op een goede klachtenprocedure die in hun belang is ingericht, zeker met de transitie op komst. De AFM heeft onderzoek gedaan bij pensioenfondsen naar de nieuwe wettelijke vereisten die gelden vanaf 1 juli 2023. De AFM ziet dat pensioenfondsen aan de slag zijn gegaan met de nieuwe vereisten, maar ook dat ze nog wel verbeteringen moeten doorvoeren.
In het kort
- Klachten als waardevolle bron van inzicht
- Definitie van klacht nog vaak niet in lijn met wettelijke vereisten
- Transparantie en duidelijkheid in klachtenprocedure essentieel
- Oproep aan sector: denk na over verbeteringen in de klachtenprocedure
Klachten als waardevolle bron van inzicht
Klachten bieden een uniek perspectief op de ontevredenheid en ervaringen van deelnemers en kunnen daarmee helpen bij het identificeren van verbeterpunten in de dienstverlening, bijvoorbeeld in de communicatie. Dit valt of staat met een gedegen en goede klachtenadministratie en vastlegging, waardoor pensioenuitvoerders in staat zijn analyses uit te voeren. Pensioenuitvoerders kunnen op basis hiervan vaststellen waar deelnemers tegenaan lopen en verbeteringen doorvoeren. Dit geeft pensioenuitvoerders de kans om de relatie met deelnemers te verbeteren en het vertrouwen te verhogen.
Definitie van klacht nog vaak niet in lijn met wettelijke eisen
Een van de bevindingen in het rapport ‘Naar een klachtenprocedure zonder drempels’ is dat de definitie van klacht bij veel pensioenfondsen niet overeenkomt met de wettelijke norm van ‘elke uiting van ontevredenheid’. Het onderzoek wijst op diverse beperkingen in de definitie van klacht, zowel op papier als in de praktijk, waarbij wij zien dat een significant aantal pensioenfondsen niet alle uitingen van ontevredenheid als klacht aanmerken.
Wanneer een pensioenuitvoerder op de website of in de klachtenregeling een niet-correcte definitie van klacht hanteert, voldoet dit niet aan de nieuwe wettelijke vereisten. Dit kan twee onwenselijke gevolgen hebben. Ten eerste kan de deelnemer afgeschrikt worden om een klacht in te dienen, bijvoorbeeld omdat hij denkt dat zijn ontevredenheid geen klacht is. Ten tweede kan het tot gevolg hebben dat niet alle uitingen van ontevredenheid worden behandeld volgens de klachtenprocedure. Hierdoor kan de deelnemer mogelijk nadeel ondervinden (hij wordt bijvoorbeeld niet gewezen op vervolgstappen in de klachtenprocedure) en hierdoor mist de pensioenuitvoerder vastlegging van de klacht om van te leren.
De AFM roept de sector op beide gevolgen zoveel mogelijk te voorkomen. Wij wijzen erop dat de klachtenprocedure moet worden ingericht in het belang van de deelnemer, zonder onnodige drempels. Een goed voorbeeld wat de AFM in haar onderzoek is tegengekomen is dat algemene beschrijving van de klachtenprocedure uitnodigend is richting deelnemers. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de volgende tekst: ‘Bent u ontevreden? Laat het ons dan weten. Wij leren daarvan.’
Transparantie en duidelijkheid in klachtenprocedure essentieel
De meeste pensioenfondsen hebben een duidelijke algemene beschrijving van de klachtenprocedure op hun website staan. Daarnaast is het belangrijk dat de deelnemer tijdens de klachtenprocedure actief wordt gewezen op vervolgstappen. De deelnemer moet weten wat hij tijdens de klachtenprocedure kan verwachten en wat zijn mogelijkheden zijn.
Oproep aan sector: denk na over verbeteringen in de klachtenprocedure
In het rapport noemt de AFM verschillende aanbevelingen en good practices die de sector kan inzetten om de klachtenprocedure te verbeteren. Wij roepen de pensioensector op te controleren in hoeverre ze de wet naleven en om waar nodig de klachtenprocedure te verbeteren. Het doel is een adequate klachtenafhandeling in het belang van de deelnemer. Wij blijven aandacht houden voor de klachtenprocedure in ons toezicht.