Welke functie vervul je binnen GIP?
‘Ik werk zowel als dossierbehandelaar als secretaris. In die eerste rol ondersteun ik indieners van geschillen en vertegenwoordigers van pensioenfondsen procesmatig.
Dat klinkt misschien wat cryptisch. Ik bedoel ermee te zeggen dat ik partijen begeleid en niet adviseer. Adviseren doen we
bij GIP namelijk nooit. Als secretaris neem ik dossiers zelf ook
in behandeling. Ik kijk dan of het geschil thuishoort bij GIP.
Is dat het geval en kiest de indiener van het geschil voor bemiddeling? Dan bereid ik de bemiddeling voor en ben ik aanwezig bij een eventueel bemiddelingsgesprek. Wordt er beslecht? Dan ondersteun ik de geschilbeslechters.’
Wat maakt je werk leuk?
‘Het pionieren in deze opstartfase, de afwisseling in werkzaamheden en mijn prachtige collega’s met wie samenwerken een voorrecht en genot is.’
Heb je vaak te maken met emotionele mensen aan de telefoon? En hoe ga je hier mee om?
‘Een klacht is emotie. Als iemand zich bij ons meldt, spelen die emoties soms hoog op. Ik geef mensen altijd de ruimte en tijd om hun verhaal te doen. Gehoord worden, is voor mensen ontzettend belangrijk. Emoties horen daarbij. De enige voorwaarde die ik daarbij hanteer, is dat mensen normale omgangsvormen hanteren. Emoties zijn voor mij geen excuus om te gaan schelden.’
Heb je een gouden tip voor pensioenfondsen voor het goed omgaan met klachten?
‘Maak écht verbinding met de persoon die de klacht heeft. Onenigheid zorgt automatisch voor afstand. Dat geldt in iedere relatie. Die afstand bemoeilijkt de communicatie, terwijl goede communicatie juist in het geval van een klacht essentieel is. Communicatie begint met luisteren. Zorg dat je echt begrijpt wat iemand bedoelt. Is er wellicht een dieperliggende oorzaak dat iemand boos is? Stel vragen en creëer duidelijkheid. Daarnaast is verwachtingsmanagement heel belangrijk. Leg duidelijk uit hoe je de klacht gaat behandelen. Wees transparant en kom afspraken na. Tot slot: formuleer een reactie op een klacht zorgvuldig. Taal kent, hoe mooi ook, uiteindelijk zijn beperkingen. Zeker als het gaat om reageren op iemand zijn emotie. Als de tijd het toelaat, is mijn advies: bel iemand eerst en stuur daarna als bevestiging van het gesprek een brief of een e-mail.’
Je hebt net de leergang pensioenrecht afgerond, wat neem je daar het meest uit mee?
‘De leergang was voor mij een enorme verrijking. Je krijgt in relatief korte tijd een goede, diepgaande overview van het pensioenrecht. In de dagelijkse praktijk helpt het enorm als je al die kennis paraat hebt.’
Wat doe je het liefst als je niet aan het werk bent?
‘Ik vind het heerlijk om in de natuur te zijn. De rust en schoonheid, dat blijft me verwonderen.’